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原标题：共享产品、金融保险、会员运营、网络游戏、教育培训……（引题）

这些服务领域被中消协点名（主题）

国际商报记者 阎密

根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，解决563346件，投诉解决率为71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉13641件，加倍赔偿金额73万元。接待消费者来访和咨询35万人次。

根据中国消费者协会发布的受理投诉情况分析报告来看，生活及社会服务类、互联网服务类、电信服务类、教育培训服务类、销售服务类居上半年服务大类投诉量前五位。与2023年上半年相比，互联网服务类、电信服务类、旅游服务类投诉量比重上升。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年上半年相比，旅游、移动电话服务投诉量显著上升，美容、美发服务投诉量下降。

共享服务应聚焦提升消费者体验

共享单车、共享充电宝等共享产品提升了消费者日常生活的便利度，但是使用过程中也存在一些问题，影响了消费者的体验。一是共享产品归还不畅。由于商家信息显示不准、状态更新不及时等原因，消费者使用共享单车、共享充电宝后难以找到正确的归还地点，被迫延长计费时间。二是共享单车故障问题影响使用安全。消费者反映使用共享单车时遇刹车失灵、车把不正、踏板损坏等现象，存在安全隐患。三是扣费纠纷频发。消费者主要反映未使用共享产品（如使用共享单车扫码后未开锁成功、使用共享充电宝扫码后未弹出）即被扣费，或在归还共享产品后仍未停止计费等。

案例：消费者苏先生通过消协315平台投诉反映，近日在山东省济南市扫码解锁了一辆某共享单车企业的单车，随即发现该单车链条损坏无法骑行，然后立即锁车。结果苏先生收到提示该单车不在其所规定的停车点内，要向苏先生收取5元调度费。于是苏先生联系该企业在线客服，提出不应向其收取相关费用。该企业在线客服虽然认可苏先生的观点，但表示只能给一张5天的骑行卡。苏先生无法接受这一解决方案，又3次致电该公司电话客服，3个客服的回复均与在线客服一样，其中一位客服在沟通无果后直接挂断电话。苏先生投诉要求该公司向其道歉并退还调度费。

消协意见：共享产品服务相关经营者应当加强共享产品的日常维护工作，对存在质量问题、安全风险的产品要及时维修换新，减少故障发生情况，最大限度保障消费者的人身安全；根据消费者使用情况对投放位置和投放点的确定进行合理优化，提升消费者使用体验；完善消费者投诉沟通渠道，建立良性互动机制，实现企业盈利和消费者便利的共赢。

金融消费者保护力度亟需增强

现代社会金融服务已经深刻影响到人们生活的各个层面，消费者的衣食住行、柴米油盐都离不开金融服务的支持。上半年金融服务消费者投诉主要有：一是贷款催收行为不规范。部分网贷公司在消费者借款时违规收集手机通讯录等信息，借款人逾期后，网贷公司便向其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。二是网贷公司变相收取高利贷。一些网贷公司以低利率为诱饵诱导消费者借款，借款后消费者才发现其中隐含“中介费”“担保费”“会员费”“权益费”等各类费用，实际利率远高于法定最高利率。三是保险虚假营销屡禁不止。表现为保险公司销售人员夸大保障范围、隐瞒拒赔情形等。

案例:2018年3月，消费者朱先生看到该保险公司宣传“好医保”项目，宣称0免赔，销售人员特意强调所有意外医疗费用都可以赔付，朱先生当时听了觉得可以应急就买了。今年6月7日朱先生因意外摔倒导致手掌粉碎性骨折，紧急手术住院，选择就近医院治疗。后续理赔时保险公司称朱先生就医的医院非公司认可医院。朱先生称当时保险公司宣传是0免赔，也没有提醒说有哪些医院不能理赔。消费者投诉要求保险公司赔付医疗、误工及后续养护费用。

消协意见:近年来，金融监管部门加大了对暴力催收、高利贷、保险虚假宣传等问题的治理力度，但是相关问题仍然未能杜绝。建议金融监管部门和金融机构从源头治理暴力催收、高利贷等问题，通过开正门、堵后门，适当增加银行等金融机构资源供给，提高金融服务质量，让更多有需求的消费者通过正规途径获取金融贷款等服务。

网络购物缺斤短两时有发生

网购商品缺斤短两问题不仅可能使消费者遭受经济损失，也影响到相关经营者及平台在消费者心目中的形象和口碑。消费者反映的问题主要有：一是商品重量不足。一些商家在标注商品重量时故意模糊净重与毛重，或将包装、辅料、填充物计入总量，消费者收到商品实际重量远低于宣传重量。二是定量包装商品数量与实际数量不符。部分商家网络售卖定量包装商品，实际数量与包装标注数量和规章允许短缺量有较大差距。三是网购电视尺寸缩水。一些专门在网络渠道销售山寨品牌、小品牌电视的经营者存在虚标屏幕尺寸问题，消费者发现后商家不仅不承担虚假宣传责任，退货时消费者还需自行承担运费。

案例:近日，消费者许先生通过消协315平台投诉某电商平台，其在该平台购买垃圾袋，商家在商品页面宣传该商品一共有5卷，每卷20只，共100只。结果许先生收到后发现实际每卷只有12只，5卷到手只有60只，数量与描述相差甚大，足足缺少40%。许先生投诉按照《消费者权益保护法》有关惩罚性赔偿的规定，要求商家“退一赔三”，不足500元按照500元计算。

消协意见:近期，市场监管总局印发了《关于进一步深化电子计价秤市场秩序综合整治的通知》，聚焦缺斤短两等突出问题，在全国范围内开展电子计价秤市场秩序综合整治工作。通过整治，线下市场缺斤短两相关投诉量有所下降，但网购领域相关问题仍时有发生。网购商品缺斤短两问题具有较强的隐蔽性，消费者若无一定生活经验，或收货后不进行称重、检查、核验，很难发现相关问题。建议相关监管部门加大对网络销售商品缺斤短两问题的抽查和监管力度。提醒消费者尽量选择信誉好的正规商家，避免贪图便宜购买明显低于市场价的商品。经营者应认真核实所售商品的实际尺寸或重量，准确标注，杜绝误导消费者。

移动手机投诉量增幅明显

今年上半年，移动手机投诉量为23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。一是折叠屏手机售后服务纠纷多。折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。二是网购商家用翻新机冒充新手机销售，消费者发现后平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。三是手机质量问题投诉量大。消费者投诉反映的问题主要有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。

案例：今年6月28日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了某型号折叠屏手机首发款。今年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3平方毫米”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。消费者认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，以此为由拒绝保修完全为厂家单方面规定，相当于在实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款，无法接受。

消协意见:《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年，但若销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺的应当依法履行。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。

会员服务营销有待规范

会员服务是各行业经营者吸引和留住消费者的重要手段，但在运营过程中的不规范行为引发了不少消费者投诉。一是随意修改会员体系和规则。经营者频繁调整会员服务内容，并以“福利期到期”为由对老会员权益进行调整，老会员若要使用原功能，需升级购买更贵会员。二是会员规则复杂。经营者设置诸如会员、超级会员、AI会员、大会员等多重复杂会员体系，不同会员下又设置多种套餐，消费者难以弄清不同会员之间服务内容差异。三是默认开通自动续费且难取消。一些会员服务提供者未经消费者同意将自动续费设置为默认选项，关闭自动续费操作步骤多、页面隐藏难找。四是虚假宣传问题。如夸大会员服务内容，隐瞒限制使用条件等。五是第三方代充会员服务风险高。一些消费者通过第三方平台低价购买会员服务，但后续由于第三方商家“跑路”，服务期限被会员服务提供商强制提前终止。

案例：今年3月15日，消费者胡先生在某购物平台购买某视频会员公司为期一年的会员服务，金额是138元，会员到期时间应为2025年3月14日。但胡先生购买后一个多月，发现购买的会员服务出现不可使用的情况，经过多次重复登录刷新均提示会员过期。胡先生与电商平台卖家联系，发现卖家已经跑路。胡先生投诉至平台，平台回复“正在催促卖家”或“耐心等待”，问题一直未能得到解决。

消协意见：做好消费者权益保护工作是会员经济持续健康发展的关键，复杂和随时变动的会员体系可能短时间会对企业带来一定的利润，但长远来看损害的是企业的信誉和消费者的信任。会员服务提供者在追求利润的同时，应当尊重和保障消费者知情权和自主选择权，提供清晰、透明、简洁的会员服务体系和规则，真正做到以消费者为中心。消费者在购买会员服务时，要留意是否默认勾选了开通自动续费选项。购买后，可以在账户内检查自动续费状态，及时取消不需要的自动续费选项。

教培服务退费纠纷热度持续

教培服务投诉热度不减，其中合同问题与虚假宣传占比较高。一是培训机构不按承诺退费。一些升学、就业、资格考试相关培训机构宣称若未通过考试可全额退费，但考试失利的消费者要求退费时，培训机构却以种种理由迟迟不退费。二是培训机构虚假承诺。如培训机构公开宣称可包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱等，有的甚至声称仅交钱不上课就可以取得各类证书。三是培训机构良莠不齐。一些培训机构授课实际教学水平和宣传相差悬殊，部分机构教学课程全部为录播视频，有的甚至无办学资质。四是培训机构诱导消费者办理“培训贷”，后续机构跑路，消费者还要背负贷款债务。

案例：近日，贵州贵阳消费者李女士通过消协315平台投诉湖北某培训机构。该机构所谓“招生老师”打电话给李女士介绍学历提升培训，并以包过考前精训等诱导李女士冲动报名。因学费要6980元，李女士承担不起，该机构便诱导李女士申请教学贷。交完钱以后，李女士发现如此高昂的学费原来只是加一个“班主任”微信和一个卖课件的录播软件，觉得受到严重欺骗，便向“招生老师”提出退课。对方一直劝说不要退课，见李女士态度坚决便称退不了并继续忽悠李女士还清贷款便可冻结课程。李女士投诉要求终止贷款并退还费用。

消协意见：《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。培训机构经营者宣称所谓“包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱”，不仅涉嫌虚假宣传违法行为，严重可能构成犯罪，建议相关部门加大执法力度，对不法培训机构违法行为予以查处。根据我国《学位法》及学历学位相关教育政策，学位授予的资格、条件、程序、管理等都有明确的规定。提醒消费者应通过个人努力学习来获得相应学位学历和证书，非法购买学历学位和各类证书可能“人财两空”。

网络游戏停服引发多起投诉

网络游戏停服事件多发，由此引发的消费争议已成为困扰广大消费者的难点问题。消费者反映的主要问题有：一是停服后删除消费者数据账号。消费者在网络游戏中花费大量金钱兑换游戏币和游戏道具、装备、卡牌等虚拟财产，却因网络游戏停服而被全部删除，消费者的虚拟财产因此灭失。二是停服补偿方案不合理。网络游戏停服后，游戏运营商往往单方给出所谓补偿方案，消费者充值未消耗的虚拟货币只能在该公司旗下的其他游戏中折点消费，虚拟财产则无任何补偿。三是网游协议存在霸王条款。如协议规定网游运营商有权根据实际情况终止游戏服务，且无需承担责任。

案例：今年6月17日，消费者莫女士通过消协315平台投诉某互联网公司，其于2022年12月4日开始玩由该公司代理运营的游戏，截至今年6月9日，在游戏内充值消费共计9924元。近期，该公司官方账号突然发布停止运营公告，公告表示该游戏将于6月18日关服并删除玩家账号数据及角色资料，公告声称游戏内未消费完的付费代币，仅能通过兑换公司旗下其他游戏礼包进行补偿，并表示若用户未在期限内参与补偿则视为自动放弃补偿/替换权利。消费者认为该补偿方式未与玩家沟通，且并未得到玩家认可，玩家没有任何选择余地，此行为与强买强卖无异，严重侵犯玩家权益。消费者投诉要求货币补偿。

消协意见：一些网游运营商利用市场支配地位或者优势地位，通过游戏协议赋予自己任意终止游戏服务，且无需承担责任的权利，减免自身责任，加重消费者责任，有违消费公平，此类“霸王条款”应属无效。网游运营商单方面停止服务，除应依法发布停服公告外手机配资股票，还应承担相应的违约责任，采取合理、必要、及时的措施，保护消费者合法权益。消费者充值购买的游戏币等虚拟货币本质上属于消费者预付费用。对于尚在履行期限内的游戏服务，应当综合时长、项目、金额等因素，以法定货币或者消费者接受的其他方式给予赔偿或者补偿。